vendredi 21 juin 2024
Contributions

Une ambition affirmée pour une Stratégie de la Relation Usagers dans l’Administration publique au Sénégal

Les relations de l’Administration avec ses usagers particuliers et professionnels sont profondément questionnées au cours des dernières années, sous l’influence des comportements de ces derniers et notamment de l’usage des services en ligne, et en raison des nombreux défis en matière de qualité du service rendu.

Ainsi, la répartition des flux de contact entre les différents canaux est amenée à évoluer significativement d’année en année, et cette évolution a été particulièrement sensible à la crise sanitaire Covid-19. 

Dans ces conditions, l’offre d’accueil physique doit être enrichie avec la prise de rendez-vous. Enfin, les prestations offertes en ligne devraient constamment être améliorées au fil des années.

Dans un contexte où les usagers sont en attente de services publics toujours plus réactifs et adaptés à leurs besoins, et où les orientations gouvernementales visent à mettre l’usager au cœur des préoccupations des administrations publiques, il apparaît souhaitable de réaffirmer des ambitions élevées en matière de relation avec les usagers.

Le Sénégal, avec les autorités nouvellement élues, souhaiterait ainsi poursuivre l’amélioration de la qualité du service rendu à ses usagers en retenant deux axes de progrès. D’une part, en renforçant sa présence sur le territoire, au plus près des populations et en assurant un accueil physique et personnalisé pour toutes les personnes qui en ont besoin. D’autre part, en enrichissant l’offre de service sur les canaux distants, aussi bien en ligne que téléphonique. L’Administration devait être un service public exemplaire, tourné vers la satisfaction des besoins des usagers et soucieux de répondre à leurs attentes.

Des consignes claires en matière d’horaires d’ouverture et de standards de qualité doivent concerner l’ensemble des services recevant des usagers, particuliers comme professionnels. Il en est de même pour le renforcement de la capacité de réponse sur les canaux distants (messagerie sécurisée et boîtes aux lettres fonctionnelles, téléphonie locale).

En revanche, les efforts en matière de proximité et d’accessibilité de l’accueil physique doivent viser plus spécifiquement les usagers particuliers, dont certains sont encore en difficulté pour joindre l’Administration par d’autres moyens.

 

  1. La relation avec les usagers devra s’appuyer sur de grands principes

1.1. L’Administration doit s’employer à fournir toutes les informations utiles aux usagers pour faciliter et simplifier au maximum leurs démarches

Il ne s’agit pas de renoncer à maîtriser les flux de contacts, mais bien d’orienter l’effort sur leurs causes : en informant et en communiquant davantage, en direction des usagers comme des administrations partenaires, en simplifiant les documents administratifs et en facilitant l’accès aux services publics.

  • Diffusion large de l’information

Un portail gouvernemental doit offrir toute l’information nécessaire, tant sur les sujets pérennes et récurrents que sur des sujets d’actualité qui peuvent être mis en avant, notamment via les questions/réponses. Par ailleurs, chaque usager retrouve aisément dans son espace numérique sécurisé l’ensemble de ses documents administratifs issus des services de l’Etat. 

L’Administration devra communiquer par ailleurs de plus en plus par des campagnes de masse mails ou sms, vecteurs qui permettent de diffuser rapidement l’information à des publics ciblés. Elle s’emploiera ainsi à envoyer des messages rédigés dans un langage clair, qui permet aux destinataires d’y réagir immédiatement en leur fournissant des informations et modes opératoires précis ainsi que, le cas échéant, les coordonnées de leurs interlocuteurs privilégiés.

De même, l’Administration s’attachera à mettre certaines données fréquemment réclamées aux usagers à la disposition de ses partenaires institutionnels (notamment les diplômes, le casier judiciaire, etc.).

L’objectif sera d’éviter à l’usager d’avoir à rechercher l’information pour la fournir à nouveau à différents guichets publics. Pour atteindre cet objectif, il est nécessaire de travailler à une bonne adhésion des administrations partenaires, afin qu’elles se saisissent effectivement de ces données et cessent de les demander aux usagers.

  • Simplification de l’information et des parcours en ligne

Des actions devraient être conduites régulièrement pour rendre plus clairs, plus lisibles et plus compréhensibles les formulaires, les imprimés, tout comme les courriers destinés aux usagers afin d’en faciliter la compréhension et de simplifier les démarches.

Cet objectif de simplification devrait guider également la mise à jour et la création de l’ensemble des démarches en ligne avec des ateliers utilisateurs qui deviennent systématiques de tous les nouveaux chantiers.

 

  • Facilitation des contacts avec les services de l’Administration

Une rubrique « Contacts » du futur portail, articulée avec une cartographie des services, sera aménagée afin que l’usager puisse y trouver rapidement les coordonnées de tous les services de proximité dans lesquels il peut prendre rendez-vous, ainsi que leurs horaires d’ouverture. Cette rubrique doit également permettre aux usagers de connaître de manière claire et simple l’ensemble des canaux par lesquels l’Administration peut être contactée. 

1.2. Une offre de service multicanal à mettre en place

L’usager de l’Administration doit avoir le choix entre plusieurs modes de contact pour se mettre en relation avec les services administratifs. Ces canaux de contact sont : Internet, la messagerie sécurisée, le téléphone, le guichet et la prise de rendez-vous, physique ou à distance. Il est donc impératif de se donner les moyens d’assurer une réponse de bon niveau sur tous ces canaux.

Toutefois, une plus grande efficience sur les canaux distants et l’autonomisation croissante des usagers en matière de numérique grâce à une pédagogie renforcée et un bon accompagnement, doivent permettre d’éviter aux usagers les déplacements aux guichets administratifs. L’accueil physique est donc recentré sur ceux qui en ont réellement besoin : usagers en difficulté, et usagers dont la situation suppose une analyse globale au fond dans le cadre d’un échange documenté. La réduction des flux d’usagers, progressive mais substantielle, devra donc être l’enjeu principal au cours des prochaines années.

Pour rappel, l’accueil étant une mission à part entière, tous les canaux doivent faire l’objet d’une égale attention de la part des administrations. En particulier, l’accueil téléphonique dans les services locaux est un enjeu majeur. En termes d’image, mais aussi pour éviter les réitérations inutiles. L’efficacité, à travers le taux de décroché, et la réactivité sont en effet essentielles. Une sollicitation téléphonique sans suite donnera très certainement lieu à un contact différé (le guichet administratif est le premier canal de report choisi par les usagers en cas de contact téléphonique infructueux).

À cet égard, la cible fixée dans un indicateur de qualité de service en matière de décroché téléphonique sera par exemple de 70 % des appels, et la satisfaction à l’issue d’un appel (mesurée par enquête à chaud) est de 65 %.

En matière de messagerie, les objectifs de l’indicateur de qualité de service seront par exemple de 70 % de réponses apportées dans le délai d’une semaine pour la messagerie sécurisée des services. Par ailleurs, la cible pourrait être de 80 % de satisfaction à l’issue de l’échange (boîtes aux lettres fonctionnelles et messagerie sécurisée) pour l’ensemble des services.

Enfin, l’offre de service multicanal suppose que l’Administration soit en mesure d’adapter en permanence l’organisation et les moyens dédiés à chaque canal, ceci en fonction du niveau et de la nature des sollicitations constatées tant au plan national que local, que ce soit pour une courte durée ou dans le cadre d’une tendance lourde.

1.3. La proximité de nos services avec les usagers devra s’accroître considérablement

Il convient de rappeler que la première des proximités avec les usagers résulte de la mise à disposition de canaux distants, accessibles 24 heures sur 24 (Internet et la messagerie sécurisée).

Toutefois, l’amélioration de la qualité de service passe également par le renforcement de la présence de points de contact sur le territoire, et par l’enrichissement de l’offre de service sur le canal téléphonique.

  • Pour une meilleure présence de l’Administration sur le territoire

L’Administration souhaite se rapprocher de ses usagers particuliers en multipliant les lieux d’accueil sur le territoire afin de favoriser l’accessibilité de ses services.

Cette démarche suppose d’élargir l’offre de service aux guichets administratifs et de développer la tenue de permanences, en mairie notamment.

L’Administration doit se rapprocher d’un certain nombre d’acteurs agissant sur les territoires, susceptibles d’assurer un lien étroit entre les usagers et nos services.

Elle devra ainsi conclure un partenariat, national et local, avec les structures « Sénégal Services » à créer, dont le rôle est d’offrir un premier niveau d’accueil permettant de rassurer, de renseigner, d’expliquer, d’assister, et surtout d’orienter, le cas échéant, l’usager vers le service de l’Administration le plus à même de traiter sa demande au fond. Lors de la mise en relation avec le service compétent, le dispositif de prise de rendez-vous peut être activé, que ce soit par téléphone, en visioconférence, ou bien dans un lieu d’accueil convenu à l’avance.

L’Administration peut également conclure un partenariat avec le réseau de certains commerçants ou institutions agrées pour permettre les échanges de documents sur des plages horaires très étendues et au plus près des usagers.

Enfin, les directions territoriales devront également poursuivre tout rapprochement utile avec les structures existantes sur le terrain (associations…), ceci afin de faciliter la prise en charge des usagers les plus en difficulté.

De même, dans le cadre des engagements pris à l’égard des élus locaux, les directions territoriales doivent veiller à organiser des permanences avec une fréquence suffisante et un maillage adéquat. Ces permanences ont également vocation à offrir un accueil généraliste aux citoyens.

 

  • Pour une amélioration du service téléphonique de l’Administration

L’Administration devra être beaucoup plus joignable au téléphone qu’elle ne l’est jusqu’à présent.

Cette disponibilité accrue permettra de répondre au besoin des usagers qui ne souhaitent plus venir aux guichets et qui ont encore des réticences ou bien des difficultés avec Internet ou une messagerie sécurisée.

L’Administration doit donc s’engager dans le déploiement d’un ambitieux dispositif de points de contact.

Dans un premier temps, cette orientation concernera les usagers des services de proximité pour les particuliers qui constituent la population la plus nombreuse. Dans un second temps, d’autres guichets de contact seront créés, pour couvrir la population des usagers professionnels. 

Certains points de contact d’assistance aux particuliers de l’Administration (Justice, Education nationale, Finances, etc.), accessibles derrière un numéro national unique, sur des plages horaires larges du lundi au vendredi de 8h30 à 18h00, seront de véritables services d’accueil ayant vocation à rendre un service le plus complet possible, tant au téléphone que par messagerie. Ainsi, ils répondront aux questions générales ou personnalisées des usagers, et ils les accompagneront dans la réalisation de leurs démarches en ligne, voire se substitueront à eux pour faire certaines démarches. Ils pourront également prendre rendez-vous pour le compte de l’usager avec les services compétents.

L’Administration devra également accroître significativement la capacité et la qualité de réponse au téléphone de tous les services locaux.

D’une part, en faisant en sorte que l’organisation des services locaux s’adapte mieux aux attentes des usagers, indépendamment des horaires d’ouverture au guichet, en étant davantage joignable au téléphone sur des plages horaires suffisamment larges.

D’autre part, en déployant un dispositif technologique suffisamment puissant pour permettre d’organiser un accueil téléphonique de grande qualité, qui puisse être piloté, paramétré et suivi par les services territoriaux, sous l’égide de l’administration centrale (solution dite « TOIP »).

Enfin, le renforcement significatif du canal téléphone dans l’ensemble des services de l’Administration recevant du public aura pour utilité de concevoir un dispositif articulant les points de contact, lorsqu’ils existent, avec les services locaux concernés. En fonction du niveau de sollicitations constaté au plan national, ces derniers pourront ainsi venir en renfort des centres d’appels selon un dispositif de déport qui devra être conçu de manière à être organisé, pérenne et très réactif.

1.4. Les accueils physiques de l’Administration devront adopter une nouvelle ergonomie et une nouvelle identité visuelle

Dans le contexte d’une stratégie d’accueil reposant sur une proximité plus forte avec les usagers, il est indispensable de moderniser l’ergonomie des accueils.

Cette nouvelle ergonomie des espaces d’accueil favorisera également l’émergence d’une identité visuelle de l’Administration sénégalaise.

De nouvelles consignes seront données aux directions territoriales, à la fois pour normer l’aménagement des accueils existants et pour pouvoir mener les travaux immobiliers concernant la rénovation de certains Administrations.

  1. La stratégie de la relation usager devra avoir une déclinaison sur le plan opérationnel 

2.1. La stratégie de relation usager sera conçue, mise en œuvre et pilotée dans le respect des engagements de qualité de service

La qualité de service doit animer l’Administration sénégalaise au quotidien et impliquer toute la chaîne hiérarchique.

Quel que soit son métier, chacun doit avoir à cœur de répondre aux besoins des usagers. Ce sont en effet leurs attentes, ainsi que le niveau de satisfaction, qui constitueront la colonne vertébrale des actions entreprises pour améliorer constamment la qualité de service.

  • La qualité de service repose sur les engagements pris par l’Administration vis-à-vis de ses usagers

Ces engagements, qui sont partagés avec d’autres services publics, devront être clairement identifiés et énumérés dans un référentiel de qualité des services publics construit en partenariat avec les usagers et les agents publics.

L’Administration devra souscrire des engagements de qualité de service à l’égard des usagers des services publics :

  • la bienveillance et le droit à l’erreur ;
  • la réponse aux appels téléphoniques et la disponibilité au guichet ainsi que l’accompagnement dans les démarches numériques ;
  • une offre d’accompagnement adaptée aux besoins de chaque usager ;
  • l’orientation vers la personne compétente, au sein de l’administration sollicitée comme entre administrations ;
  • le respect des délais de réponse annoncés, la réduction des délais et l’information de l’usager sur l’avancement de son dossier ;
  • la prise en compte de l’avis des usagers pour améliorer nos démarches ;
  • le développement continu des compétences et l’amélioration permanente ;

Ces engagements feront l’objet de consignes claires du Gouvernement, pour leur déclinaison concrète dans l’ensemble des services.

  • L’avis des usagers sera mieux pris en compte, tant au niveau national que local.

L’Administration veillera à adapter constamment son offre de service en fonction des attentes exprimées par les usagers.

Ces dernières sont généralement identifiées au travers de sondages et d’enquêtes de satisfaction, de remontées de terrain et d’expériences relatées par les usagers, de coconstruction des parcours en ligne, ou bien encore par l’analyse des comportements du public et de leur évolution tendancielle, tant en volume que par la nature des motifs de contact.

Mais, l’avis des usagers devra être pris en compte, en s’appuyant notamment sur des dispositifs d’écoute mis en œuvre à un niveau interministériel.

Ainsi, dans le domaine informatique, un bouton « mon avis », positionné derrière les démarches, dans le cadre d’un observatoire de la qualité des démarches en ligne, fera s remonter des remarques portant aussi bien sur l’accessibilité et l’ergonomie que sur la simplicité.

Également, le déploiement d’une plateforme « Avis usagers » permettra aux usagers de « poster » leurs expériences à l’issue de leurs contacts avec un des services. Cette même plateforme devra permettre aux usagers de signaler les documents qui leur posent des difficultés, assortis de commentaires ou de suggestions d’amélioration.

  • L’Administration devra se fixer des objectifs de qualité de service vis-à-vis desquels l’ensemble des services sont engagés.

Un indicateur de qualité de service « IQS » couvrira les trois canaux de contact principaux (téléphone, courriels, accueil physique). Au-delà de la mesure quantitative, l’accent sera mis sur la satisfaction des usagers.

L’IQS s’appuiera sur le taux des usagers satisfaits à l’issue de leur rendez-vous ; pourcentage des appels téléphoniques traités parmi ceux reçus par les centres de contact. Il reprendra par ailleurs certains des indicateurs de transparence comme le taux de réponses apportées aux courriels dans le délai d’une semaine ; le taux de satisfaction des usagers à l’issue de leurs contacts téléphoniques avec les plateformes.

Les cibles à atteindre dans les prochaines années devront être fixées de manière réaliste, en tenant compte des résultats expérimentés dans certains services pilotes, tout en portant une ambition assumée d’un standard de qualité à atteindre sur l’ensemble du territoire.

  • La qualité de service devra être pilotée avec une attention de chaque instant

La garantie d’un service de qualité, respectueux des engagements pris vis-à-vis des usagers, reposera sur un suivi très régulier des résultats.

Les directions territoriales disposeront, de suffisamment d’éléments pour suivre le niveau de la qualité du service rendu par les unités placées sous leur responsabilité. Il s’agira ainsi de s’emparer des nombreuses données de la qualité de service pour en faire des outils de pilotage rapproché de la relation usager, notamment pour identifier des leviers d’amélioration et décider également des ressources à affecter à chaque canal de contact.

Dans ce contexte, il sera demandé à chaque direction de se doter d’un responsable de la relation usager, positionné à bon niveau dans l’organigramme et doté des moyens et du temps nécessaire pour opérer une veille et une animation de la relation usager couvrant l’ensemble des services. Cette mission « qualité » pourra ainsi s’appuyer sur l’expérience déjà engrangée en la matière par l’Administration.

Enfin, à l’avenir, la qualité de service fera plus amplement partie du dispositif de dialogue de gestion.

2.2. La qualité de service étant centrale, les consignes nationales en matière d’accueil des publics devront s’accompagner aussi d’une plus grande souplesse d’organisation locale.

Si un cadre national demeure nécessaire pour garantir l’application de normes d’accueil sur l’ensemble du territoire, il est toutefois indispensable que chaque direction et, en son sein, chaque service, puisse disposer d’une marge de manœuvre suffisante pour répondre aux besoins de ses usagers et aux enjeux de qualité.

  • Un certain nombre de règles seront fixées. S’agissant de normes nationales, elles doivent être respectées par les directions territoriales.

Consignes nationales d’organisation, par canal de contact

Afin de tenir compte de l’évolution tendancielle des flux à nos guichets, le volume minimal d’ouverture hebdomadaire sera fixé de 24 à 20 heures pour les services situés dans des communes de plus de 50 000 habitants.

Il sera fixé à 16h00 par semaine dans les communes de moins de 50 000 habitants où les sites sont, en règle générale, de taille modeste. Les services dans ces communes pourront toutefois voir leurs horaires d’ouverture alignés sur ceux des sites urbains lorsque les enjeux nécessitent une amplitude horaire plus large.

En application du principe d’adaptabilité de l’accueil aux sollicitations locales constatées par les services, les amplitudes horaires peuvent être utilement augmentées. La mobilisation des agents sur les fonctions d’accueil doit donc être maximale durant ces périodes.

Par ailleurs, compte tenu de la bonne dynamique et de l’utilité manifeste de la prise de rendez-vous, la quote-part d’ouverture des guichets exclusivement sur rendez-vous doit représenter au maximum 50 % du temps d’ouverture hebdomadaire, sauf cas particuliers validés au niveau national.

À ce titre, le dispositif de prise de rendez-vous devra être organisé dans chaque service qui en dispose de telle manière à ce que les usagers puissent bénéficier de rendez-vous physiques mais surtout téléphoniques, qu’ils puissent accéder à la prise de rendez-vous par le canal Internet, que les plages d’ouverture de rendez-vous soient suffisamment larges, que le contre-appel soit systématiquement appliqué en cas de rendez-vous physique et qu’enfin, les agendas des services soient ouverts aux services dits « extérieurs » comme les accueils de premier niveau et les centres de contact.

Également, le décroché téléphonique devra être assuré tous les jours, matin et après-midi, avec une durée minimale de 30 heures par semaine.

Enfin, l’organisation interne des services doit être adaptée de manière à ce que le canal de messagerie respecte le standard de délai de réponse qui est fixé à une semaine.

Consignes nationales en matière d’information des publics

Les usagers doivent pouvoir bénéficier d’une information claire, fiable et stable concernant l’organisation de l’accueil dans les services locaux, notamment sur les canaux « guichet », « prise de rendez-vous » et « téléphone ».

Cette exigence passera par un principe fort : quelle que soit l’organisation retenue dans les services en période normale, les directions devront veiller à une certaine stabilité dans le temps, ceci afin que les usagers ne se déplacent pas inutilement et ne tentent pas de les joindre en vain. Les situations exceptionnelles devront également faire l’objet d’une large communication locale.

Cette exigence passera également par la mise à disposition, tant au niveau national que local, des informations utiles permettant de connaître les possibilités de prise de contact, ainsi qu’au moyen des messages d’accueil téléphoniques des services.

  • Dans le respect des normes nationales, les directions pourront s’organiser comme elles le souhaitent, à condition que la qualité de service et la prise en compte des attentes des usagers soient respectées.

S’agissant du canal téléphonique, le service pourra être assuré par une mutualisation au niveau directionnel ou interservices, ou bien encore par une équipe dédiée au sein d’un service. Par ailleurs, le rappel des usagers ayant laissé leurs coordonnées peut fluidifier la prise en charge des demandes, dans les périodes de forte affluence notamment. Enfin, lorsque l’usager le souhaite ou que la question rend la trace écrite pertinente, la réponse apportée par téléphone peut être formalisée.

S’agissant du guichet, les horaires d’ouvertures pourront, à des fins d’optimisation des missions d’accueil, être regroupés sur les seules matinées, l’après-midi étant dans ce cas consacré par exemple au traitement des courriels et aux rendez-vous téléphoniques.

 

  1. La stratégie de la relation usager devra s’appuyer sur des innovations et des améliorations informatiques.

La stratégie de la relation usagers se traduira par une attention portée à chacun des canaux de contact. Chaque canal doit donc bénéficier d’actions de modernisation, de transformation et d’optimisation, toujours en regard des attentes exprimées par les usagers et de l’efficacité attendue du service rendu.

3.1. La performance des canaux distants sera un élément fondamental

En matière de canaux distants, avec des usagers de plus en plus connectés, il est nécessaire de disposer d’outils offrant les fonctionnalités permettant un traitement rapide et efficace.

La mise en place d’une messagerie sécurisée qui est un des vecteurs d’avenir permettra de rapprocher surtout la jeunesse de l’Administration sénégalaise.

En premier lieu la capacité de l’outil à gérer de très gros volumes de courriels devra être renforcée compte tenu de la croissance potentielle très importante des échanges. Il est en effet essentiel que la performance de l’outil soit au rendez-vous pour relever le défi de la qualité.

Par ailleurs, la capacité de gestion par les services des messages en stock devra être renforcée, notamment par une possibilité d’effectuer des tris sélectifs permettant davantage de souplesse dans l’organisation du traitement. Également, un module de suivi statistique devra mis en place afin de permettre un pilotage et un suivi consolidé, tant au niveau des responsables de structures que de la direction.

La recherche de réponses-types depuis les bases de connaissance de l’Administration devra être possible directement depuis l’écran de réponse à l’usager. Ces bases de connaissance seront actualisées très régulièrement des nouveautés et de fiches destinées à aider les agents dans la rédaction de leurs réponses. 

Enfin, des travaux seront entrepris pour faire appel aux technologies de l’intelligence artificielle au bénéfice de la messagerie sécurisée. Ainsi, il sera, d’une part, mis en place un assistant virtuel (chatbot) permettant d’apporter à l’usager des réponses à ses questions les plus courantes à travers des dialogues simples. Le chatbot affichera également à l’usager ses documents standards et l’orientera vers le choix du bon formuel pour saisir l’Administration. D’autre part, un outil d’analyse sémantique permettra d’analyser les demandes des usagers et pourra, dans certains cas, proposer aux agents une réponse-type issue des bases de connaissance des Administrations pour traiter le courriel en cours. 

S’agissant de la téléphonie, notamment locale, le déploiement progressif de la téléphonie sous IP (TOIP), apportera une amélioration technique notable, au bénéfice des services comme des usagers. Par ailleurs, dans ce cadre, des fonctionnalités complémentaires seront développées afin, notamment, de permettre l’implémentation de messages vocaux standards, et de disposer de restitutions statistiques qui faciliteront le pilotage de ce canal.

S’agissant de l’environnement numérique présenté aux usagers, des applications mobiles enrichiront de manière continue l’offre d’accueil en cas de besoin. 

3.2. L’accueil dans les services locaux doit poursuivre sa modernisation

L’accueil sur rendez-vous pourra offrir aux usagers la possibilité de prendre des rendez-vous par Internet (selon le type de service sur place, au téléphone) dans l’ensemble des structures de l’Administration.

Par ailleurs, une application sera conçue avec une fonctionnalité d’envoi d’un SMS de confirmation ou de rappel du rendez-vous, couplée à la possibilité de l’annuler. 

Également, dans le cadre de la création d’un espace Internet au sein des accueils des services locaux, il sera possible d’offrir un environnement bureautique adapté à l’assistance des usagers qui souhaitent utiliser les démarches en ligne. Ainsi, un portail libre-service, enrichi et ergonomique sera mis en place.

3.3 Le pilotage par la qualité de service suppose également des investissements dans des outillages adaptés

Les outils de gestion et de mesure des flux sont nécessaires à un bon pilotage de l’accueil. En vue d’un déploiement, l’acquisition de gestionnaires de file d’attente performants sera indispensable, permettant notamment une consolidation des flux accessibles en temps réel par département et au niveau national.

Enfin, le pilotage de la qualité de service impliquera de doter l’administration centrale d’outil permettant de mener à grande échelle des enquêtes en ligne auprès des usagers à l’issue de leurs contacts sur place ou par messagerie, afin de mesurer la qualité perçue par les usagers dans leurs contacts avec nos services. 

  1. La stratégie d’accueil rénovée ne fonctionnera que si les agents sont associés à cette démarche et qu’ils bénéficient d’un accompagnement spécifique

4.1. Une culture de l’accueil sera réaffirmée dans ses principes

Pour assurer un accueil optimal des usagers, la culture de l’accueil, déjà très présente au sein de certains services, doit être renforcée sur certains axes jugés essentiels.

  • Proximité des services avec les usagers

La proximité suppose de développer encore plus une culture de l’écoute, de la bienveillance et de l’empathie. Notamment vis-à-vis des usagers qui sont les plus en difficulté dans la réalisation de leurs démarches et qui ont besoin d’un accueil personnalisé.

L‘amélioration de la capacité des usagers à joindre les services doit s’accompagner d’une professionnalisation accrue des personnels qui sont mobilisés pour la réponse aux contacts distants, que ce soit au téléphone ou bien par messagerie.

Enfin, la notion de proximité impose que la dimension de facilitation des démarches en ligne fasse partie du quotidien des agents, et que ces derniers soient en mesure d’expliciter l’offre de service numérique de l’Administration et d’assister concrètement les usagers dans leurs démarches.

  • Efficacité du service rendu aux usagers

Les personnels doivent être en mesure, en toutes circonstances, d’orienter efficacement les usagers, même si ces derniers se sont trompés de point d’entrée, ou bien s’ils évoquent un sujet métier qui n’est pas celui du service contacté.

Les services devront également savoir présenter et expliquer les résultats de la qualité de service aux usagers qui le demandent.

Également, dans ce contexte, les avis donnés par les usagers, lors des enquêtes ou sondages dédiés, doivent être pris en compte avec toute l’attention qu’ils requièrent. À ce titre, les agents au contact des usagers doivent être incités par leur hiérarchie à faire part de toute proposition de simplification ou d’amélioration de la qualité du service rendu, que ce soit au niveau local ou bien par le dispositif national de remontées des idées de simplifications.

4.2. Un dispositif de formation à l’accueil qui devra être adapté aux ambitions de l’Etat

La formation sur l’accueil et la qualité de service doit bénéficier à l’ensemble des agents et responsables des structures exerçant leurs missions dans tout service en relation avec l’usager, quel que soit le type de canal (physique, téléphonique, messagerie).

Une offre de formation, portant sur les connaissances comme sur les compétences comportementales, et régulièrement enrichie (droit à l’erreur, accompagnement au numérique et accueil des personnes en situation de handicap) sera mise à la disposition des agents en relation avec des usagers. Il conviendra donc s’en saisir afin que chaque agent concerné puisse disposer des compétences requises.

4.3 Une reconnaissance accrue des métiers de l’accueil

D’une manière générale, il conviendra de veiller à valoriser les fonctions d’accueil, qu’elles soient assurées dans les structures de l’Administration ou dans des relais externes.

Ainsi, les directeurs devront être attentifs à la juste prise en compte de l’engagement des agents dans ce métier essentiel, tant au plan managérial qu’en ce qui concerne la politique de gestion des ressources humaines.

Par ailleurs, l’offre d’accueil de l’Administration sera renforcée par la mise en place des points d’accueil de proximité et par la participation d’agents de l’Administration à la réception au sein du réseau administratif multiservices.

Ces nouveaux types d’accueil des usagers comportant des contraintes et des sujétions identifiées et reconnues, une réflexion sera engagée sur les conditions de rémunération des personnels qui réaliseront ces missions d’accueil en dehors des services de l’Administration.

 

**

La relation avec les usagers, dans un pays en développement comme le Sénégal, ne peut se concevoir indépendamment des autres métiers dont elle est étroitement dépendante. Son amélioration supposera donc que chacune des autres sphères de l’Administration intègre, dans son management et sa vision de la qualité, la dimension de l’usager.

 

Par Sékou SONKO

Inspecteur divisionnaire des finances publiques, Fondé de pouvoir et Adjoint de l’Agent comptable – chef des services financiers de l’Agence nationale du Sport France– PASTEF France

 

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